Kaupat tehdään kuuntelemalla
Blogi
Olli Vainio
Myyminen on puhdasta vuorovaikutusta, jossa on aina vähintään kaksi osapuolta. Kyse ei siis ole mistään yksisuuntaisesta huutelusta, jossa omaa erinomaisuutta vakuutellaan, vaan yhteistyöstä asiakkaan kanssa. Asiakkaat etsivät ratkaisua ongelmaansa ja myyjän tehtävä on tunnistaa sekä kartoittaa siihen parhaiten sopiva ratkaisu.
Oli kyseessä sitten asiakaskohtaaminen kasvotusten tai verkossa, myyntivuorovaikutus voidaan jakaa karkeasti kolmeen vaiheeseen:
1. Kuuntelemiseen
2. Keskustelemiseen
3. Vaikuttamiseen
Koska vuorovaikutus on aina dynaaminen prosessi, joka ei etene lineaarisesti, asiakaskohtaamisen aikana vaiheet voivat ilmetä limittäin ja toistua useampaan kertaan tapaamisen aikana. Joka tapauksessa tämä rakenne antaa hyvät suuntaviivat siihen, kuinka asiakkaiden kohtaamiseen tulisi suhtautua. Otetaan siis seuraavaksi tarkempi sivellin käteen ja tarkastellaan yksitellen vaiheiden ominaispiirteitä.
Kuunteleminen
Kuunteleminen ei ole mitään passiivista asiakkaan vieressä pönöttämistä, vaan aktiivista vuorovaikutuskäyttäytymistä. Kuunteleminen on sanallisten ja nonverbaalisten sanomien havainnoimista, niiden tulkitsemista ja lopulta sanomiin reagoimista tulkintojen pohjalta. Kyseessä on luova prosessi, jossa hahmotetaan ja hyödynnetään uutta tietoa.
Kuunteleminen myyntivuorovaikutuksessa tarkoittaa käytännössä siis:
1. Tiedon hakemista
2. Tiedon tulkitsemista
3. Tietoon reagoimista
Kuunteleminen onkin tiedon kartuttamista. Mitä tarkemmin ja enemmän pystyt tietoa keräämään, sitä parempi. Laaja ymmärrys asiakkaan tilanteesta mahdollistaa sen, että pystyt tarjoamaan hänelle parhaan mahdollisen ratkaisun. Tämän takia kuuntelemiseen tulee asennoitua yhtä tavoitteellisesti, kuin esimerkiksi oman tarjouksen vakuuttavaan esittämiseen.
Valmistautumalla asiakaskohtaamiseen miettimällä kysymyksiä, kuten “miksi ja mitä minun tulee kuunnella?” tai “miten osoitan kuuntelemisen?”, virittäydyt vuorovaikutukseen asiakkaan kanssa. Reflektoinnin avulla pystyt asettamaan tarkat tavoitteet vuorovaikutukselle ja keskityt heti tapaamisen alusta asti olennaisiin asioihin.
Keskusteleminen
Tarvekartoituksen jälkeen on keskustelun aika. Arvioimalla avoimesti erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja luotte yhteistä ymmärrystä halutusta lopputuloksesta. Puhumalla ensiksi yleisemmällä tasolla asiakkaan ongelman ratkaisusta vältät myös liian tungettelevan lähestymisen. Luottamuksen rakentaminen ja oman asiantuntijuuden näkyväksi tekeminen on prosessi eikä pikamatka. Vuorovaikutussuhteen muodostaminen asiakkaan kanssa vaatii täten aikaa.
Keskustelun aikana on myös tärkeää osoittaa asiakkaan yksilöllinen huomioiminen konkreettisesti. Tämä tapahtuu mukauttamalla vuorovaikutuskäyttäytymistäsi. Kun valitset yleisen myyntijargonin sijaan asiakkaan suosimia sanavalintoja, vuorovaikutuksen luonne muuttuu heittämällä henkilökohtaisemmaksi.
Vaikuttaminen
Vasta, kun olet selvittänyt riittävän hyvin asiakkaan ongelman ominaispiirteet ja ansainnut hänen luottamuksen osoittamalla asiantuntemuksesi aiheesta yleisellä tasolla, voit siirtyä sanoittamaan omaa rooliasi palveluntarjoajana. Strategisella etenemisellä on syynsä. Kartoituksen ansiosta tiedät tarkasti, mitä palveluita ja miten sinun kannattaa niitä asiakkaalle tarjota. Lisäksi syntyneen luottamuksen johdosta asiakas on valmiimpi kuuntelemaan ehdotuksesi ja suhtautuu siihen todennäköisesti suotuisasti.
Lopulta tarjouksen antaminen vain viimeistelee koko prosessin. Hyvillä vuorovaikutustaidoilla pystyt esittämään asiasi innostavasti ja selkeästi.
Myyminen on vuorovaikutusta
Rajanveto kuuntelemisen ja viestimisen välillä on haastavaa. Kyse onkin enemmän vuorovaikutuksessa dynaamisesti toisiaan täydentävistä prosesseista.
Tarkkaavainen kuunteleminen mahdollistaa nimittäin viestinnän mukauttamisen ja asiakkaan sanomiin reagoimisen. Lisäksi kuunteleminen yhdistyy vahvasti vuorovaikutuksen hallintaan. Myyjän kannalta on tärkeää, että asiakas kertoo ongelman ratkaisemisen kannalta keskeisimmät asiat. Koska monissa asiantuntijapalveluita koskevissa myyntitilanteissa asiakas ei ole tarvitsemansa ratkaisun asiantuntija, hän ei osaa välttämättä oma-aloitteisesti kertoa tarkan tarjouksen muodostamisen kannalta tärkeimpiä asioita. Esimerkiksi harva insinööri- tai ohjelmistopalveluita ostava asiakas tietää kaikkia uusimman teknologian tarjoamia mahdollisuuksia. Tällöin tehtäväsi myyjänä on johdatella asiakas kuvailemaan hänen tarpeitaan käytännössä. Tämän pohjalta pystyt viimein ehdottamaan hänelle optimaalista ratkaisua.
Myyminen on täten asiakkaan kohtaamista vuorovaikutuksessa. Kehittämällä myyjien vuorovaikutusosaamista edistät kokonaisvaltaisesti myyntiprosessia. Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus, kun saat asiakkaan tuntemaan itsensä merkitykselliseksi juuri sinulle.
Voimiston 5 vinkkiä myyntivuorovaikutukseen:
1. Kysy tarkentavia kysymyksiä ? osoitat niillä kiinnostusta asiakasta kohtaan ja saat tärkeää lisätietoa hänestä sekä hänen palveluntarpeesta.
2. Tee koonteja ? kokoamalla keskustelua osoitat, että olet kuunnellut tarkasti asiakasta.
3. Mieti asiakasta, älä yritystäsi ? ole kiinnostunut asiakkaan tarpeista.
4. Opeta, älä ”myy” – kun asiakas oppii, kuinka ratkaisusi helpottaa hänen ongelmaansa, hän vakuuttuu
5. Osoita läsnäolo – pidä katsekontakti ja ystävälliset kasvonilmeet viestivät yhteistyöhalukkuudesta